Ich bin bei Tele2. Technisch kann ich nicht klagen, ich hatte in den letzten 2 Jahren 2 Ausfälle die aber in akzeptabler Zeit behoben wurden.
Leider ist der Sachverstand des Supports nicht so toll. Gut, vom First Level Support darf man nicht viel erwarten, aber in den Second Level Support durchgestellt zu werden ist jedes mal ein Krampf:
"Darf ich nicht.", "Kann ich nicht.", "Rufen sie Nummer XYZ an." Ist man dann dort, heißt es: "Rufen sie Nummer ABC an." - "Von da komme ich gerade."
Die 08/15-Textschnipsel die einem der First Level Support vorliest, hat man natürlich vor dem Anruf selbst überprüft (Router an/ausschalten, steckt das Kabel, Leuchten die Lampen). Trotzdem spielt man natürlich nochmal mit, denn Kunden die meinen alles besser zu wissen sind die schlimmsten.
Das eigentlich ärgerliche ist das teils mangelnde Wissen des Second Level Supports:
"Ich habe Problem XY" - "Welches Betriebssystem haben sie?" - "Debian 5"- "Wie bitte?" - "Debian, Linux" - "Da kann ich ihnen nicht helfen." - "Können sie mich bitte mit jemandem verbinden der das kann." - "Nein. Bitte starten sie Windows, dann kann ich es ihnen erklären!" - "Hab ich nicht." - "..." - "Bitte sagen sie mir einfach, was das Ziel der Aktion sein soll, den Rest kriege ich selbst hin." - "Klicken sie hier, klicken sie da..." - "Moment! Bitte nicht die Eingabeschritte, sondern was damit bezweckt werden soll." - "..."
An dieser Stelle wird das Gespräch sinnlos und ich beende es. Das hatte ich bisher bei beiden Ausfällen und erst ein zweiter Anruf der zufällig bei einem anderen Mitarbeiter landete, brachte Erfolg.
Sowas ist im First Level Support ok, darf aber meiner Meinung nach im Second Level Support nicht passieren. Ich erwarte ehrlich gesagt auch dort keine Linuxkenntnisse, aber ich erwarte das technische Verständnis um das Ziel der Aktion allgemeingültig erklären zu können.
Von einem befreundeten ehemaligen Second Level Supporter bei Alice weiß ich, dass das wohl Einzelfälle sind, die Gesamtsituation durch die Anzahl dieser Einzelfälle aber dort wahrscheinlich nicht besser aussieht.